Ooit stond ik in de groentewinkel te wachten op mijn beurt. Een vrouw voor mij had kritische vragen over de rode tomaten die niet zo rijp smaakten. De verkoper legde uit dat alle klanten rode tomaten wilden, daar vraagt de klant om. De klant wil liever vuurrode tomaten die wat minder smaken, dan groene die beter smaken.

Jarenlang werkte ik als postbezorger. De crisis had er ingehakt en ik moest pensioengatpleisters plakken. Achter de schermen van de revolutie van eigen fiets naar elektrische postfiets heb ik de enorme opmars gezien van functiespecialisatie en robotisering. De voorbereiders mogen niet meer naar adres of postcode kijken, nee de robot bepaalt aan de hand van de codeerregel wat de volgorde is van de post in de tas van de postbezorger. De opmars van de machine was nodig om de kosten te drukken. De aandeelhouder wil meer rendement. Het gevolg na al die jaren is: meer lopende band machines en… een postzegelprijs boven de euro.

Ik heb tot op heden 4 nieuwe auto’s gekocht verspreid over 4 decennia. Steeds vroeg ik om handmatig te bedienen raamzwengels omdat ik die veiliger vind als ik met auto, gezinsleden en al te water raak en dan in het koude donkere water eerst op zoek moet naar een hamertje om mijn elektrisch bedienbare autoruiten in te slaan. Maar bij de aanschaf van de laatste nieuwe auto in 2009 zei de dealer: nee, nieuwe auto’s met raamzwengels worden niet meer geleverd. De klanten willen alles elektronisch tegenwoordig.

Kennelijk ben ik geen klant. Ik ben, wij zijn over het hoofd gezien bij de marketinganalyses.

Als het bedrijfsleven meent met iets nieuws meer geld te kunnen verdienen dan komt het er. Of het nu een cd is in plaats van een lp, of een nieuw ict-systeem omdat het oude ‘onveilig’ is, of een robot in plaats van een werknemer. Als de gemeente vindt dat 1 volautomatische vuilniswagen minder kost dan 4 vuilnisophalers dan komt die er.

Rond het millennium dreigden rampen. Vliegtuigen zouden verkeerd geprogrammeerd zijn en du moment dat de kalender op 01-01-2000 zou springen zomaar uit de lucht kunnen vallen. Computers zouden op hol slaan. Het millennium wende verliep rimpelloos. 12 jaar later hees de ict sector weer de stormbal. Windows XP, het systeem waar de hele wereld op draaide, moest vervangen. Het systeem zou niet meer worden ondersteund en digitaal bankverkeer liep gevaar. Ook ik verving ons systeem. Bij de PC shop bleek dat we dan ook een nieuwe pc moesten aanschaffen want de oude draaide het nieuwe systeem niet. Al met al kostte ons die stormbal 1400 euro. En nu heeft de ict weer iets bedacht. In je scherm piept steeds een bericht op dat je nú naar Windows 11 kan. Als je dat bericht weg wil krijgen heb je een superloep nodig en mega veel geduld.

Klant, werknemer en burger kunnen de rug op van bedrijfsleven, aandeelhouder en overheid. We leven niet in een vraageconomie, maar in een opdringeconomie. De klant is geen koning meer, maar tot slaaf gemaakte aan wie zoveel mogelijk verdiend moet worden.

Afbeelding van Ralf Vetterle via Pixabay